Wieso auch Sie über ein CRM nachdenken sollten

CRM – WAS IST DAS?

Wenn Sie sich diese Frage stellen, sind Sie sicher das ein oder andere Mal über den Begriff „CRM” gestolpert. Doch was genau versteht man unter einem CRM oder CRM-System? Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Manager – auf Deutsch also ein Kundenbeziehungs-Verwalter. Und wie der Name bereits vermuten lässt, macht ein CRM-System im Grunde genau das: Es verwaltet alle Daten, die Sie über Ihre Kunden haben und hilft Ihnen dabei, die Übersicht zu behalten und z. B. den Vertriebsprozess zu optimieren.

Mitarbeiter können in einem CRM Datensätze für Bestandskunden und sog. Leads, also potenzielle Kunden, erstellen und dort alle relevanten Informationen zu genau diesem Kunden speichern. Andere Mitarbeiter können auf diese Daten zugreifen und auf einen Blick nachvollziehen, was zuletzt mit diesem Kunden besprochen wurde, wann er oder sie das letzte Mal kontaktiert wurde und welche Angebote dem Kunden unterbreitet wurden.

Das ist jedoch nur ein kurzer Überblick darüber, was ein CRM leisten und wofür es eingesetzt werden kann. Im folgenden Beitrag erklären wir Ihnen, was die Vorteile eines CRM-Systems sind. Welche Chancen bietet es für Ihr Unternehmen? Für wen bzw. welche Abteilungen ein CRM geeignet? Wie erleichtert es Ihre Arbeit erleichtern und an welchen Kriterien können Sie ein gutes CRM erkennen?

VORTEILE VON CRM-SYSTEMEN AUF EINEN BLICK

Die Verwendung eines CRM-Systems kann Ihnen viele Vorteile bringen. Hier sind die wichtigsten Vorteile von CRMs auf einen Blick:

Ein CRM kann Ihnen dabei helfen, (Vertriebs-)Prozesse zu vereinheitlichen, vereinfachen und zu automatisieren. Im Großen und Ganzen zielt ein Customer Relationship Management System darauf ab, Ihnen dabei zu helfen, Ihre Kunden gezielt und umfassend zu betreuen und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen.

WELCHE CHANCEN BIETEN CRMS FÜR IHR UNTERNEHMEN?

Customer Relationship Management Systeme können sehr individuell eingesetzt werden. Dennoch können sie allen Unternehmen, ob Start-Up oder Großkonzern, dieselben Vorteile bieten.

Kleine Unternehmen und Start-Ups verlassen sich oft auf Excel-Tabellen und Notizen, um Informationen festzuhalten. Das kann vorübergehend auch gut funktionieren, bietet aber auf Dauer viel Raum für Fehler oder Lücken. Ein CRM-System kann hier helfen, alle Daten zentral zu verwalten. Alle relevanten Informationen lassen sich für zuständige Mitarbeiter einheitlich darstellen und sind leicht auffindbar. Zudem kann ein CRM dafür sorgen, dass Leads und somit potenzielle neue Kunden besser erkannt und leichter verwaltet werden können. Somit werden Kunden auch umfangreicher betreut. Einfache Vertriebsprozesse können außerdem automatisiert werden, wodurch mehr Zeit für die Kundenbetreuung bleibt. Dadurch kann die Kundenzufriedenheit maßgeblich verbessert werden. Mitarbeiter haben so mehr Zeit für die Akquise. Dies hilft dabei, mehr Kunden zu gewinnen und somit das Unternehmen zu vergrößern.

Innerhalb eines CRMs können Mitarbeiter oftmals Notizen und Aufgaben zu einzelnen Kunden anlegen und anderen Mitarbeitern Fragen stellen. Die Zuständigkeit kann ebenfalls angepasst werden. So kann in vielen Fällen auf klärende E-Mails verzichtet werden. Davon profitieren vor allem mittelständische und Großunternehmen, da die interne Kommunikation, z. T. über Abteilungen hinweg, ein großer Zeitfresser ist. Die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern wird außerdem transparenter und es kann besser nachvollzogen werden, wer wann was gesagt hat. Damit können ggf. Missverständnisse vermieden werden. Zudem können Dateien wie Verträge, Angebote, etc. zentral im CRM verwaltet werden. Das macht es den Mitarbeitern leichter, auf diese zuzugreifen, wenn sie gebraucht werden.

Ein CRM bietet für alle Unternehmensgrößen eine Vielzahl an Vorteilen, doch es gilt i. d. R.: Je größer das Unternehmen, desto mehr Einsparpotenzial ist durch die Digitalisierung von Prozessen gegeben…

WIE ERLEICHTERT EIN CRM IHRE ARBEIT?

Fehler reduzieren

Ein CRM hilft Ihnen und Ihrem Team dabei, Fehler (und damit einhergehende Kosten) zu vermeiden. So sind alle wichtigen Daten, Dateien, Anmerkungen und Notizen sicher im CRM-System gespeichert und Teammitglieder können schnell darauf zugreifen. Das spart nicht nur Zeit und Nerven, sondern auch Geld. Meist ist es auf lange Sicht deutlich teurer und zeitaufwändiger, vermeidbare Fehler zu beheben, als in ein CRM zu investieren.

Administrativen Aufwand minimieren

Ein CRM-System hilft Ihnen nicht nur dabei, Fehler zu reduzieren, sondern verringert auch den administrativen Aufwand. Dies geschieht durch die Reduzierung von Fehlern. Außerdem können auch repetitive Aufgaben vereinfacht oder sogar ganz übernommen werden. So können Prozesse wie z. B. der Versand von Willkommens- oder Geburtstags-E-Mails automatisiert werden. Vorlagen und Bausteine für E-Mails können ebenfalls erstellt werden.

Planen & verwalten

Mithilfe eines CRM-Systems lassen sich Termine optimal planen und Aufgaben priorisieren. Das sorgt dafür, dass kein Kunde vergessen wird und potenzielle Verkaufschancen rechtzeitig kontaktiert werden. Manche CRMs bieten sogar ein Termin-Tool, mit dem Kunden sehen, wann ihr Ansprechpartner Zeit für einen Termin hätte. Kunden können diesen dann direkt buchen. Das erspart die lange Terminvereinbarung und ermöglicht dem Kunden gleichzeitig, unkompliziert einen Termin zu vereinbaren.

Immer auf dem neusten Stand bleiben

Jeder, der viel mit Kundendaten arbeitet weiß, wie schwer es sein kann, den Überblick zu behalten. Mit geteilten Kalendern, Anrufs- und E-Mail-Protokollen und Erinnerungen, kann ein CRM Ihnen dabei helfen, immer auf dem neusten Stand zu bleiben und den Überblick zu behalten.

Kunden gezielt ansprechen

Durch Datensegmentierung können vielversprechende Verkaufschancen einfach, schnell und ohne großen Arbeitsaufwand erkannt und genutzt werden. Sie wollen z. B. alle potenziellen Kunden ansprechen, die sich innerhalb der letzten vier Wochen registriert aber noch keine Bestellung abgegeben haben? Kein Problem! Erstellen Sie einfach eine Liste mit den entsprechenden Filtern und das CRM zeigt Ihnen alle Kunden an, die diesen Kriterien entsprechen.

Daten sicher & zentral verwalten

Ein CRM speichert alle Kundenbezogenen Daten wie Kontaktdaten, Verkaufschancen, Verträge, Kontaktprotokolle, Aktivitäten und Termine zentral in einer Datenbank. Das ermöglicht Ihnen und Ihrem Team immer und überall uneingeschränkten Zugriff auf diese Daten – ob im Homeoffice, auf Tagungen oder auf Geschäftsreisen. Zudem können Sie so sichergehen, dass Ihre Daten nicht verloren gehen.

Automatisierung & Vereinheitlichung von Prozessen

Eine große Arbeitserleichterung kann das Automatisieren und Vereinheitlichen von Prozessen darstellen. Ein Kunde hat sich neu auf Ihrer Seite registriert und soll eine Willkommens-E-Mail erhalten? Oder eine E-Mail mit einem speziellen Rabatt pünktlich zu seinem Geburtstag? Mithilfe eines CRM-Systems lassen sich solche E-Mails einmalig erstellen und können dann ganz automatisch verschickt werden. Beim Erstellen der Vorlage können Sie sogar Platzhalter einbauen, in die das System dann automatisch z. B. Vor- und Nachname einsetzt – damit bleibt selbst bei automatisch versendeten E-Mails ein persönlicher Bezug erhalten. Mit einem CRM kann man Prozesse nicht nur automatisieren – es kann einem auch dabei helfen, sie zu vereinheitlichen. Soll ein Kunde eine Woche nach der Registrierung persönlich angeschrieben oder drei Tage nach einem Termin angerufen werden? Geben Sie im CRM einfach an, dass z. B. bei jeder neuen Registrierung automatisch eine Erinnerung oder ein Termin erstellt wird, der den zuständigen Mitarbeiter darüber in Kenntnis setzt, dass an diesem Tag eine E-Mail an den Kunden verfasst werden muss.

FÜR WEN IST EIN CRM GEEIGNET?

Die zahlreichen Vorteile eines CRMs sind für viele, die im Vertrieb arbeiten, kein Geheimnis. Denn in vielen Vertriebs-Abteilungen haben die Customer Relationship Management Systeme bereits Einzug gefunden. Doch sind CRMs ein reines Vertriebs-Tool oder können andere Fachbereiche von den Vorteilen profitieren? Ganz klar: CRM-Systeme bieten auch für andere Bereiche und Abteilungen Chancen, ihre Arbeitsabläufe und das Kundendaten-Management zu optimieren.

Doch zuerst wollen wir uns den Vorteilen für den Vertrieb widmen. In erster Linie kann ein CRM dem Vertrieb helfen, den Überblick über alle Kundendaten zu bewahren. Alle Daten zu allen Kunden werden zentral in einem Tool verwaltet. Außerdem gewährt ein CRM-Tool dem Team einen besseren Überblick über die Salespipeline, was dafür sorgt, dass besonders vielversprechende Verkaufschancen oder Kunden, die sofortiger Aufmerksamkeit bedürfen, nicht untergehen oder übersehen werden. Zudem können Anrufe, Meetings und E-Mails dokumentiert werden, d. h., dass jeder im Team sich schnell einen Überblick über den neusten Stand informieren kann – ohne bei den Kollegen nachfragen zu müssen. Follow-Up Anrufe oder E-Mails können im Tool geplant werden, um sicherzugehen, dass kein Kunde vergessen wird. Das kann z. T. auch vollautomatisch passieren. Vertriebsleiter oder -manager hingegen können mithilfe eines CRM-Tools z. B. den Fortschritt des Teams einsehen und somit dessen Leistungen im Blick behalten oder ganz einfach Berichte und Reportings generieren.

Auch der Marketing-Abteilung bietet der Einsatz von CRM-Software viele Vorteile. Ein CRM-Tool hilft dem Marketing dabei, die komplette Customer Journey eines Kunden zu überblicken und anhand dessen, neue Strategien zu entwickeln. Zudem gewährt ein CRM dem Marketing-Team wertvolle Einblicke oder Insights in das Nutzungsverhalten des Kunden, was ebenfalls dabei helfen kann, neue Strategien zu entwickeln und bessere Prognosen zu erstellen. Werden im Laufe der Zeit genug Daten über das CRM gesammelt, so kann eine sog. Segmentierung von Kundendaten vorgenommen werden – d. h., dass Kundendaten anhand verschiedener Eigenschaften in unterschiedliche (Ziel-)Gruppen aufgeteilt werden. So können verschiedene Zielgruppen zielgerichtet und mit individuellen Marketing-Maßnahmen angesprochen werden.

Die Vorteile eines Customer-Relationship-Managements für den Kundenservice liegen auf der Hand – immerhin ist es die Aufgabe des Kundeservice, für eine gute Kundenzufriedenheit zu sorgen. CRMs ermöglichen es dem Serviceteam, den Kundesupport effektiver zu machen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. So können z. B. alle getätigten Anrufe, E-Mails und Konversationen zentral und ggf. sogar kanalübergreifend eingesehen, verwaltet und nachverfolgt werden. Schreibt ein Kunde Mitarbeiter A z. B. über den Facebook Messenger und führt eine Woche später ein Telefonat mit Mitarbeiter B, so kann Mitarbeiter B einsehen, was Mitarbeiter A zuvor mit dem Kunden besprochen hat. Auch Informationen wie Geburtstage, oder dass der Kunde z. B. nicht telefonisch erreicht werden oder nicht so häufig E-Mails erhalten will, können im CRM gespeichert werden und der Kundenservice kann den Wünschen des Kunden entsprechend handeln.

Wie man sieht, bietet ein Customer Relationship Manager nicht nur für den Vertrieb zahlreiche Vorteile. Neben Marketing und Kundenservice können aber auch z. B. das Personal- oder sogar Lieferkettenmanagement davon profitieren. Im Grunde kann ein CRM immer dann eingesetzt werden, wo Prozesse und Kontakte zentral und übersichtlich verwaltet werden sollen.

WIE ERLEICHTERT EIN CRM IHRE ARBEIT?

Zentrale Verwaltung und Organisation von Daten

Die wichtigste Eigenschaft, die ein CRM mit sich bringen muss, liegt auf der Hand – und zwar muss es Ihnen ermöglichen, Ihre Kundendaten einfach und sinnvoll zu organisieren und zu verwalten. Das ist das A und O, wenn es um das Arbeiten mit einem CRM-System geht und bildet das Fundament für alle anderen, nützlichen Features.

Datensegmentierung

Eines der wichtigsten Features, das ein Customer-Relationship-Management-System unbedingt haben muss, ist die sog. Datensegmentierung. Damit können Kundendaten nach bestimmten Kriterien z. B. Alter, Interessen, Wohnort, Datum des letzten Kontakts etc. gefiltert werden. Das hilft Ihnen dabei, Verkaufschancen zu erkennen und verschiedene Zielgruppen gezielt und an ihre Interessen und Bedürfnisse angepasst anzusprechen.

Umfang an Unternehmensgröße angepasst

Wenn Sie sich schon mit dem Thema CRM auseinandergesetzt und eventuell sogar ein paar Websites von verschiedenen Anbietern ansehen haben, wurden Sie vermutlich mit einer Flut an verschiedenen Vorteilen und praktischen Funktionen konfrontiert. Doch müssen Sie sich zwangsweise für das CRM mit den meisten Features entscheiden? Nicht unbedingt! Wägen Sie genau ab, welche Funktionen Sie unbedingt brauchen und auf welche Sie (vorerst) verzichten können – immerhin sind CRM-Tools mit vielen Funktionen i. d. R. um ein Vielfaches teurer als die, die nur die nötigsten Funktionen anbieten. Ein gutes CRM-System sollte im Idealfall mit dem Unternehmen wachsen und verschiedene Pakete mit unterschiedlichen Leistungsumfängen anbieten, damit Sie Ihr CRM-System zu jeder Zeit auf Ihre Bedürfnisse maßschneidern können.

Leicht zu verstehen & zu bedienen

Ein CRM sollten Ihnen und Ihrem Team die tägliche Arbeit erleichtern – deswegen ist es äußerst wichtig, dass das System benutzerfreundlich, leicht zu verstehen und nicht unnötig kompliziert ist. Natürlich dauert die Einarbeitung immer seine Zeit und stellt eine Umstellung dar, trotzdem muss sich das Programm am Ende lohnen und sowohl eine Zeitersparnis als auch eine Arbeitserleichterung darstellen.

Automatisierung von Prozessen

Ein gutes Customer Relationship Management Tool sollte Ihnen Ihre Arbeit nicht nur erleichtern, sondern bestimmte Dinge auch gänzlich abnehmen. Das tut es, indem es Ihnen ermöglicht, einige Prozesse, wie etwa das Versenden bestimmter E-Mails oder das Erstellen von Erinnerungen, zu automatisieren.

Übersichtliche Reportings erstellen

Jeder, der schon einmal ein Reporting erstellen musste, weiß, wie mühsam und zeitaufwendig es sein kann, alle relevanten Daten und Zahlen zusammenzusuchen und anschließend übersichtlich aufzubereiten. Ein gutes CRM sollte in der Lage sein, Ihnen auch diese Aufgabe abzunehmen, indem es ihnen ermöglicht, mit ein paar wenigen Klicks ein Reporting oder einen Bericht zu allen für Sie relevanten Daten zu erstellen.

Natürlich verfügt ein gutes Customer Relationship Management System über weitaus mehr nützliche Funktionen und Features – die obige Liste zeigt nur die Features, über die jedes CRM idealerweise verfügen sollte, um sein Geld wert zu sein. Es handelt sich auch um Features, von denen jedes Unternehmen und jede Abteilung, für die ein CRM in Frage kommt, profitiert. Alle anderen Funktionen, die ein CRM bieten muss, sind meist vom Unternehmen, der Branche oder der Abteilung abhängig.

ÜBERSICHT DER 5 BELIEBTESTEN CRMS

Salesforce

Salesforce ist ein cloudbasiertes CRM-System und zählt zu den bekanntesten Anbietern in diesem Bereich. Das Programm ermöglicht es den Usern u, a., Kundenlisten zu sortieren, Leads zu verwalten und Support Anfragen zu bearbeiten. Bei Salesforce arbeiten Mitarbeiter aller Bereiche, d. h. Vertrieb, Marketing, Kundenservice sowie Händler zusammen auf einer Plattform, was für ein besseres Kundenerlebnis sorgen soll. Salesforce bietet für verschiedene Unternehmensgrößen flexible Preispakete an.

Hubspot

Hubspot bietet seinen Kunden ein kostenloses CRM-Tool, welches mit kostenpflichtigen Paketen erweitert und an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden kann. Die Funktionen des kostenlosen Pakets sind dabei recht umfangreich. Hubspot bietet neben dem sog. CRM Hub auch ein Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub und seit neustem auch ein Operation Hub an. Diese verschiedenen, spezialisierten Bereiche des Programms greifen dabei nahtlos in das CRM und können individuell und nach Bedarf hinzugebucht werden.

Pipedrive

Die Software vom Pipedrive CRM basiert auf einem Sales-Pipeline-Managemen. Das Programm fordert seine Nutzer zum Handeln auf und verschafft ihnen einen schnellen Überblick über den aktuellen Stand des Vertriebes. Durch seinen Fokus auf die Sales Pipeline ist das CRM-Tool eher für den Vertrieb geeignet. Pipedrive bietet seinen Kunden verschiedene Pakete mit unterschiedlichem Funktionsumfang an.

CentralStation

CentralStation ist ein CRM, welches sich in erster Linie auf kleinere Unternehmen spezialisiert hat. Das Unternehmen wirbt damit, dass das Kundenmanagement auf das Wesentliche reduziert wurde, und komplizierte Features, von denen nur große Unternehmen profitieren, gestrichen wurden. Das System konzentriert sich also auf die grundlegenden Funktionen eines CRMs wie etwa Kontaktmanagement, einfache Bedienung, Aufgabenverteilung und einen guten Überblick über alle Datensätze. Entsprechend ist der Preis für dieses CRM vergleichsweise gering und es wird sogar eine kostenlose Starter-Variante angeboten.

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics ermöglicht es dem Vertriebs-Team, den kompletten Sales-Prozess, von der Lead-Generierung bis hin zum Abschluss, zu dokumentieren und abzubilden. Das CRM lässt sich selbstverständlich direkt mit Office 365, sowie den Sales Navigator von LinkedIn verknüpfen. Microsoft wird damit, für jede Branche und jedes Unternehmen eine passende Lösung anzubieten. Mithilfe des hauseigenen B2B-App-Stores AppSource lässt sich das CRM um einige Features erweitern.

Fazit

Ein CRM-Tool kann viele Vorteile wie etwa Datensegmentierung, Automatisierung, erhöhte Kundenzufriedenheit, einfaches verwalten von Dokumenten und Kundendaten, unkompliziertes Erstellen von Reportings und ein vereinfachtes Projektmanagement, mit sich bringen. Dennoch sollte vor der Anschaffung eines CRMs gründliche Recherche betrieben werden. Denn nicht jedes CRM bietet dieselben Features und manche CRMs machen bestimmte Dinge einfach besser als andere. Zudem sollte vorher genau ausgerechnet werden, ob ein CRM sich finanziell lohnt – denn so ein Programm ist natürlich immer mit gewissen Kosten verbunden. Welches CRM letztendlich das richtige für Sie ist, hängt nicht nur von Ihrem Budget, sondern auch von Ihren Anforderungen an das Programm ab. Jedes Unternehmen hat eigene, individuelle Ansprüche an ein CRM-Tool, weshalb es ratsam ist, sich genau zu informieren, welches CRM welche Features anbietet und ob man ggf. bestimmte Features hinzubuchen oder sogar weglassen kann. So holen Sie das Beste aus Ihrem neuen CRM-System raus und können von den zahlreichen Vorteilen profitieren.

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