Usability – Definition, Kriterien und Methoden

Was ist Usability?

Die Usability (Benutzerfreundlichkeit) legt fest, wie einfach eine Website, eine App oder ein System vom User zu bedienen ist. Im Fokus der Usability steht neben der Bedienbarkeit auch das Webdesign. Da dieses maßgeblich darüber entscheidet, wie einfach ein User eine Website oder App bedienen kann.

Geht es speziell um die Usability von Webseiten, handelt es sich dabei um eine Online-Marketing-Maßnahme. Eine gute Usability ist bei Webseiten Online-Shops von großer Bedeutung für ihren Erfolg. Kann ein User die Webseite nicht gut bedienen, so gibt er meistens frustriert auf und sucht nach einer Alternative.

Unterschied zwischen Usability und User Experience

Oft hört man in Verbindung mit der Usability auch den Begriff User Experience und häufig werden diese sogar als Synonym verwendet. Obwohl es viele Überschneidungen zwischen Usability und User Experience gibt, handelt es sich bei den beiden streng genommen um verschiedene Dinge.

Nachdem sich die Usability ausschließlich mit der Bedienung und Benutzerfreundlichkeit einer Systemoberfläche befasst, geht es bei User Experience vielmehr um das gesamte Kauf- bzw. Bedien-Erlebnis. User Experience geht einen Schritt weiter und umfasst auch alle Aspekte, die z. B. vor oder nach dem Besuch einer Website oder dem Kauf eines Produktes anfallen. Dazu gehören die Ladezeit der Website, die Beratung des Kundenservices, die Verpackung des Produktes, und vieles mehr. Die Emotionen des Users spielen bei der User Experience eine tragende Rolle.

Um dem User ein gutes Erlebnis zu bieten, müssen jedoch beide Bereiche berücksichtigt werden. Denn eine gute Usability ist ein essenzieller Teil einer guten User Experience. Gleichzeitig ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass ein Kunde eine Webseite oder einen Online-Shop nochmal besucht, wenn die User Experience schlecht war. Auch wenn die Usability noch so optimal gestaltet war.

Usability Kriterien

Eine Website hat dann eine gute Usability, wenn sie von allen Usern möglichst einfach zu bedienen ist. Sie ist ein Qualitätsattribut, welches misst, wie einfach sich eine Webseite zu bedienen lässt. Doch was sind konkrete Kriterien, um diese zu bestimmen? Jakob Nielsen, führender Usability und User Experience Experte und Verfasser der 10 Usability Heuristiken für User Interface Design, definiert fünf Qualitätskomponenten, die eine gute Usability ausmachen:

Fällt es Usern leicht, einfache Aufgaben beim ersten Besuch der Website zu erledigen? (z. B. das Anlegen eines Benutzerkontos)

Kann der User Aufgaben schnell erledigen, wenn er das Design bereits kennt?

Findet sich ein User sich zurecht, nachdem er die Webseite eine Weile nicht mehr genutzt hat?

Wie viele Fehler macht der User beim Bedienen der Website? Sind diese Fehler schwerwiegend und wie einfach können diese rückgängig gemacht werden?

Ist es angenehm für den User, mit dem Design der Webseite zu interagieren?

Neben der reinen Gestaltung der Website spielt auch der Inhalt eine wichtige Rolle bei der Usability. So sollten z. B. Navigations- oder Menüpunkte sinnvoll und intuitiv benannt werden. Design und Inhalt müssen stets aufeinander abgestimmt sein. Passen z. B. Icons im Menü nicht zu der Bezeichnung, so richtet das am Ende mehr Schaden an, als dass es einen Nutzen hat. Insofern sollte nicht versucht werden, das Rad neu zu erfinden und sich stattdessen der gängigen Normen bedienen.

Verbesserung der Usability durch Usability Tests

Webdesigner und andere Menschen, die an der Gestaltung und Entwicklung einer Website beteiligt sind, sind oftmals voreingenommen. So können mögliche Probleme mit der Usability nicht sofort erkannt werden, da sie zu sehr in das Projekt involviert sind. Die beste und einfachste Methode, um die Usability einer Website zu bewerten und anschließend zu verbessern, sind sog. Usability Tests.

Um einen Usability Test durchzuführen, müssen zuerst Probanden gefunden werden, die der Zielgruppe der Website entsprechen. Anschließend müssen die Probanden repräsentative Aufgaben erledigen. Handelt es sich bei der Website um einen Online-Shop, so sollten die Testteilnehmer zum Beispiel ein bestimmtes Produkt finden und kaufen. Der ganze Prozess sollte beobachtet und genau notiert werden, wo der User zurechtkam ist und wo er Probleme hatte. Bei einem Usability Test ist es sehr wichtig, dem User möglichst wenig zu erklären. Stattdessen alles anzuhören, was der Proband zu sagen hat.

Wichtig ist es auch, die Probanden beim Usability Test individuell zu testen. So können sie die Aufgaben alleine und ohne den Einfluss von anderen Usern lösen. Auf keinen Fall darf den Testteilnehmern geholfen werden! Das verfälscht das Ergebnis und macht es unbrauchbar.

Für ein optimales Ergebnis sind in der Regel keine großen, teuren Tests mit hunderten von Teilnehmern nötig. Meistens reicht eine kleine Gruppe von fünf Menschen. Idealerweise werden mehrere kleine Tests durchgeführt. Nach jedem Test sollte das Design entsprechend angepasst und Fehler behoben werden, bevor das System wieder getestet wird. Mit dieser iterativen Methode können Fehlerquellen schnell erkannt und behoben werden.

Warum Sie sich schlechte Usability nicht leisten können

Dank Online-Shops war Einkaufen noch nie so einfach wie heute. Und mit zunehmender Digitalisierung gibt es auch immer mehr Dienstleistungsportale, die der durchschnittliche Internetuser nutzt. Damit steigt jedoch auch die Erwartungshaltung der User – wieso sollten man sich schließlich mit einem Shop oder einem Portal rumplagen, welches schlecht zu bedienen ist? Besonders, wenn es Konkurrenz gibt, die es besser macht.

Die Frustrationsgrenze von Webseitenbesuchern ist heutzutage sehr niedrig. Das heißt: Wenn eine Webseite nicht ihren Anforderungen an Usability entspricht, verlieren sie oft das Interesse. Oder die Besucher sind sogar abgeschreckt und Sie verlieren einen potenziellen Kunden. Eine schlechte Usability kann auch unprofessionell und unseriös auf einen User wirken. Ist der User von der Bedienung Ihrer Webseite frustriert, kann es sein, dass sein Eindruck so schlecht war, dass er nicht mehr wiederkommen wird. Seine Erfahrung könnte er sogar mit seinem Bekanntenkreis teilen. Häufen sich solche Erfahrungen, kann das Ihren Ruf nachhaltig schädigen.

Zudem ist eine Seite mit schlechter Usability mit höherem Serviceaufwand verbunden. Kommt ein User mit Ihrer Seite nicht zurecht, verlässt er diese meistens wieder. Wenn Sie Glück haben, so kontaktiert er mit seinen Fragen Ihren Kundenservice. Dieser Kontakt kostet Zeit und Geld – und hätte mit einer guten Usability leicht umgangen werden können.

Suchmaschinenoptimierung

Ein weiterer Bereich, den schlechte Usability beeinflussen kann, ist Ihre Platzierung bei Suchmaschinen wie Google. Wie Sie sich denken können, ist die Platzierung Ihrer Webseite bei Ergebnissen von Suchmaschinen sehr wichtig. Potenziellen neuen Kunden wird oftmals dadurch ermöglicht, auf Sie und Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistung aufmerksam zu werden. In der Regel gilt: Wer weiter oben angezeigt wird, hat bessere Karten. Doch wie beeinflusst gute Usability dieses Ranking? User verweilen nicht nur länger auf Seiten, sondern sie schließen auch öfter einen Kauf ab. Diese Seiten weisen dann eine geringere Bounce-Rate auf. Diese Bounce-Rate ist ein wichtiger Faktor, wenn es darum geht, wie gut Google eine Webseite bewertet. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Verweildauer. Sind diese beiden Werte schlecht, bringt es i. d. R. leider auch nicht viel, sehr viel Geld in Suchmaschinenoptimierung zu stecken.

Fazit

Wie Sie sehen, wird gute Usability mit der Zeit immer wichtiger, um sich im World Wide Web gegen die zahlreichen Konkurrenten zu behaupten. Mit guter Usability kann man nicht nur die User Experience des Nutzers erhöhen und ihn so besser an sich binden. Sie sparen Kosten im Kundenservice, weil es zu weniger Bedienungsfehlern kommt. Zudem kann eine gute Usability der entscheidende Faktor sein, wenn es darum geht, ob Ihre Website auf der ersten Seite bei Google erscheint. Um eine gute Usability zu gewährleisten, müssen Usability Faktoren wie die Effizienz und Einprägsamkeit beachtet werden. Möglichst viele Designelemente müssen in mehreren, kleinen Usability Tests von unvoreingenommenen Probanden getestet werden.